Innledning

Hvordan velge riktig CRM system er ikke bare-bare.

En vellykket implementering av CRM system, begynner med riktig valg av løsning. Hva som er riktig CRM løsning for deg, kan være helt feil for noen andre.

Kanskje en klisjé, men alle bedrifter er ulike. Dette må tas hensyn til og vurderes individuelt.

I denne artikkelen skal vi derfor ta for oss hva du bør tenke på, når du stiller deg selv spørsmålet “hvordan velge CRM system”.

CRM systemet må være enkelt

Først og fremst, det aller, aller viktigste; CRM systemet bør være enkelt å bruke.

Enkelt kan defineres på mange måter. En måte å tenke på, er at CRM systemet bør være mulig å benytte seg av uten særlig opplæring.

Man kan spare mye tid og penger, på å velge et CRM system som er intuitivt for brukeren. Ett som ikke krever mye opplæring.

Sett brukeren i fokus

Brukerne er stikkordet.

Realiteten er at det er brukerne som avgjør om CRM strategien blir vellykket. Om ikke brukerne benytter seg av systemet, eller bruker det riktig, kan mye være bortkastet.

Sørg derfor for å ha brukerne i fokus, når man skal velge CRM system.

Enkelt og brukervennlig

Brukerne vil ofte ønske et CRM system som er svært enkelt og intuivt å bruke.

Salg er stressende nok som det er, om ikke brukerne skal måtte forholde seg til systemer som er tungvint, vanskelig å forstå, er tidkrevende å navigere, eller lignende.

Et CRM system som er enkelt å bruke, som naturlig nok det motsatt av dette. Det er:

• Oversiktlig
• Enkelt å navigere
• Informasjon er lett tilgjengelig, uten mange klikk

En annen ting som vi vet brukerne setter pris på er tilgjengelig og det å kunne bruke CRM systemet fra en hvilken som helst enhet.

Mer om det senere. Først litt om språk.

Språk

En annen ting vi vet brukerne setter pris på, er et CRM system som er på brukerens morsmål.

Ha resept for at alle ikke er like komfortabel med engelsk, uansett hva de sier.

Velg derfor et CRM system som støtter ulike språkdrakter. På den måten kan hver enkelt velge hvilket språk de ønsker å benytte seg av.

Dette ønsker sjansen for at CRM implementeringen blir en suksess.

Funksjonalitet i CRM systemet

De aller fleste CRM systemer har ulik funksjonalitet.

Her er det ekstra viktig å forsikre seg om at funksjonaliteten som akkurat dere trenger, er dekket gjennom systemet.

En ting er standard funksjonaliteten som de fleste CRM systemer har. En annen ting er funksjonalitet som kan utgjøre en vesentlig forskjell for dine selgere, og deres arbeidsprosesser.

La oss ta et steg tilbake, før vi går inn på hver av disse.

De tre hovedgrunnene til at selskaper ønsker et CRM system, er i hovedsak:

• Behovet for gode rapporter og oppfølging av selgerne
• Mulighet til å “forcaste” når salg kommer inn
• Unngå at salgsprosessene “bor i hodet på selgeren”

Vår erfaring, er at den enkleste måten å oppnå dette er å først og fremst tenke på de som avgjør om CRM systemet blir brukt; brukerne våre.

Forenkling av hverdagen

Vi vet at brukerne er nøkkelen til å få maksimalt ut av CRM systemet.

Uten brukere som faktisk benytter seg av systemet, oppnår man ingenting.

Før man derfor tenker på hvilke funksjonalitet man trenger i CRM systemet, bør man tenke på hvordan bedriften din skal få brukerne til å “omfavne” CRM systemet og faktiske bruke det slik det er tiltenkt.

Vår erfaring tilsier at det da dreier seg om å gjøre hverdagen til brukerne enklere enn den er i dag.

Det skal ikke være tungt, vanskelig eller tidkrevende for brukerne å registrere informasjon i systemet.

Tenk på dette, når man tenker på hvilke funksjonalitet man trenger. Og ta gjerne brukerne med i vurderingene.

Standard CRM funksjonalitet

Når man skal ta for seg hvordan velge CRM system, kommer man ikke utenom å snakke litt om standard funksjonalitet i CRM systemet.

Som du sikkert kjenner til står “CRM” for “customer relationship management”.

LES MER: Hva er CRM?

Mange forbinder CRM med leads og salgsoppfølging, men “customer relationship management” trenger ikke nødvendigvis dreie seg om salgsoppfølging. Det kan like gjerne være

• Pleie eksisterende kundeforhold
• Følge opp prosjekter og leveranse
• Spore kundekommunikasjon og historikk

Som du ser, CRM trenger ikke nødvendigvis å bare dreie seg om salg.

Når man da skal velge CRM system, bør man ha dette i tankene. Hva skal du egentlig bruke CRM systemet til?

Dette vil danne grunnlag for hvilke standardfunksjonalitet man bør se etter i CRM systemet.

Eller sagt på en annen måte; hva er CRM systemet du vurderer laget for.

Hva er standard funksjonalitet?

Om vi skal generalisere, kan man si at standard funksjonalitet i CRM systemet bør være:

• Enkel og effektiv oppfølging av kunden, salget eller leveransen
• Mulighet til å integrere mot de viktigste kommunikasjonskanaler, f.eks. e-post eller telefon
• Mulighet til å spore møter, avtaler og oppgaver som må gjøres

I tillegg må CRM systemet selvsagt enkelt gi tilgang til relevant kontaktdata, som kontaktpersoner, navn, e-post, telefonnumre, etc.

Det bør også være enkelt å se hvem som har vært i kontakt med hverandre, for å få et raskt og enkelt oversiktsbilde på dialogen som har vært.

Funksjonalitet som moderne CRM systemer har

Når standard funksjonalitet i CRM systemet er dekket, bør et moderne CRM system ha funksjonalitet som effektiviserer hverdagen til brukeren.

Dette kan for eksempel være funksjonalitet som reduserer manuell punching og gjentagende oppgaver:

• Automatisk datainnlesing fra andre systemer
• Mulighet til å automatisere gjentagende oppgaver
• Maler for tilbud, kontrakter og dokumenter, slik at de enkelt og raskt kan sendes ut

Det kan også være funksjonalitet som gjør selgeren til en bedre selger:

• Kan legge inn påminnelser om når kunden eller tilbudet skal følges opp
• Gjør salgs arbeidet raskere og mer effektivt
• Strukturerer og effektiviserer arbeidshverdagen

Når vi er inne på teamet “funksjonalitet i moderne CRM systemer”, kommer vi ikke utenom å snakke om integrasjoner og integrasjonsmuligheter. Mer om det.

Velg riktig teknologi

Integrasjonsmuligheter

Et moderne CRM system bør ha gode integrasjonsmuligheter mot de andre verktøy som benyttes i bedriften.

Det kan være mot kundeservice verktøy, e-post eller markedsføringsløsninger, eller f.eks. enkelt kunne integreres mot andre tredjeparts verktøy som benytter i virksomheten.

Løsningen bør kunne integrere mot:

• Microsoft M365 eller Google Workspace, for e-post og kalender
• Slack eller Microsoft Teams, for samhandling med teamet ditt
• Dine prosjektverktøy, som f.eks. Trello, Asana eller Monday.com
• Nettsiden din, slik at leads kommer direkte inn
• Dine markedsførings- eller kunderserviceverktøy

De to sistnevnte er ekstra viktig, av flere grunner.

• Fordi det reduserer pushing og manuelt arbeid, ved å kopiere/lime inn data
• Unngår at informasjon forsvinner
• Gir brukeren av CRM systemet er helhetsbilde på hva som foregår på kunden

CRM systemet må være tilgjengelig

I “den nye hverdagen” jobber vi fra hvor som helst. Ikke nok med deg, men vi jobber gjerne “når som helst” også - og fra hvilken som helst enhet.

Vi benytter oss også av en rekke andre verktøy, som bør kunne integreres med ditt CRM system.

Dette bør du ha i tankene når du velger CRM system.

Det er “i vinden” å se etter såkalte “skybaserte” løsninger.

Vi mener det er vel så viktig å se etter løsninger som også er tilgjengelig på alle enheter. Enten det er PC/Mac, smarttelefon eller nettbrett.

App for smarttelefon og nettbrett

Selgere er ofte på farten.

De trenger gjerne raskt å finne frem et telefonnummer, legge inn en avtale eller sjekke status fra forrige møte.

Å da kunne ta frem en app på nettbrettet eller mobilen, er alfa-omega.

Kostnad

Kostnader er selvsagt en viktig del når man skal velge CRM system.

Samtidig kan det også være “faglig”.

Erfaringsmessig ser vi ofte selskaper som har CRM system, men aldri fått ut ønsket effekt.

Gjengangeren er at man har valgt et for enkelt system, som ikke er brukervennlig nok, eller har “spandert” nok når det kommer til opplæring av brukerne.

Følgende er verdt å tenke på når man skal vurdere kostnadene knyttet til valg av CRM system.

Lisenskostnader

De aller fleste CRM systemet har i dag en månedlig kostnad. En fornuftig pris er ca. 100-300 kr pr bruker, pr måned.

Noen CRM systemer er gratis, mens andre har gjerne en “upfront”-kostnad ved anskaffelse. Generelt bør man være skeptisk til dette, av to grunner:

• Gratis CRM systemer har begrenset funksjonalitet
• Systemer med “upfront”-kostnad tar opp deres risiko.

Vår anbefaling er derfor å velge et CRM system som koster inntil noen hundrelapper i måneden per bruker, og som gir dere fleksibiliteten til å kunne si opp når som helst.

Support

Velg et CRM system som har tilgang til norske konsulenter eller support på norsk!

I en global verden, er de beste CRM systemene internasjonale. Velg mer enn gjerne et av disse (de er tross alt best av en grunn!), men sørg for å ha en lokal norsk partner i ryggen som støtter dere.

Implementering og opplæring

Gammeldagse, eller svært spesialiserte, CRM systemer, krever gjerne mye konsulentbistand ved implementering.

Om din bedrift er en typisk liten eller mellomstor bedrift, er sjansen stor for at CRM systemer ditt krever liten grad av konsulentbistand for å implementeres.

Det kan uansett være lurt å få litt hjelp av en ekspert på CRM til struktur og tilpasning, men kostnadene her bør ikke være veldig store.

Der man derimot ikke bør spare penger, er opplæring! Sørg for at brukerne dine får den opplæringen som skal til (og litt til) - det er tross alt de som avgjøre om CRM systemet blir en suksess.

Våre beste tips til hvordan velge CRM system

Våre beste tips til hvordan velge CRM system kan oppsummeres i tre punkter:

• Det blr være enkelt å komme i gang
• Ta brukerne med i vurderingene
• Ha tilgang til lokal kompetanse

Det bør være enkelt å komme i gang

Som overskriften sier, det bør være enkelt å komme i gang.

Mange CRM-leverandører ønsker å selge deg dyre og langtekkelige implementeringer.

Som liten bedrift, bør man i det lengste prøve å unngå dette.

Moderne CRM verktøy er i dag enkle å komme i gang

Ta brukerne med å vurderingen

En vellykket CRM implementering starter med brukerne.

Det er først og fremst brukeren som skal “gjøre CRM systemet godt”, slik at selskapet

• Planlegg og legg opp en strategi for hvorfor dere ønsker CRM system
• Skriv en ønskeliste sammen med brukerne
• La brukerne få være med i demo av aktuelle CRM systemer, eller teste de før anskaffelse

Sistnevnte er kanskje det viktigste punktet. La brukerne teste CRM systemet, før dere kjøper.

Tilgang til lokal kompetanse

Med lokal kompetanse mener vi ikke nødvendigvis der hvor bedriften din holder til, men i Norge.

I en global verden, er de beste CRM systemene på markedet internasjonale.

Flere kommer i norsk språkdrakt, men de færreste har god tilgang til lokal kompetanse eller norsk support.

Vi vet at de beste CRM systemene er internasjonale. Samtidig vet vi at en vellykket implementering av CRM, er vesentlig for at selskapet skal få langsiktig god verdi av CRM systemet.

Velg derfor et internasjonalt CRM system, men levert av en norsk partner. På den måten har du “lokalkompetanse” tilgjengelig, om du skulle ønske det.

Konklusjon

Valg av løsning er en stor avgjørelse. Ta deg tid til å bli kjent med løsningene, og vær trygg på at løsningen ikke bare passer for deg akkurat nå, men kan skalere med deg etterhvert som bedriftens behov endrer seg.

Vurder særlig de tre hovedpunktene beskrevet i denne artikkelen.

Lykke til!