CRM står for Customer Relationship Management, eller på norsk “kunderelasjonshåndtering”. Mange forbinder CRM med salg og salgsoppfølging.

Når vi snakker om CRM, snakker vi vanligvis om systemer og verktøy som hjelper oss med å følge opp bedriftens kunderelasjoner - enten det er nye eller eksisterende kunder.

Hva betyr CRM (“Customer Relationship Management”)?

CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management. I dag brukes ofte CRM-begrepet for å vise til et system eller løsning hvor selskapet og brukerne registrerer selskaps- og salgsrelatert informasjon om kunden.

Moderne CRM-systemer er ikke bare for selgere, men er en viktig bidragsyter i oppfølgingen av salg, markedsføring og kundeservice - og det å sørge for god kundeopplevelse og fornøyde kunder. Mer om det senere.

Hvordan fungerer et CRM-system?

I sin enkleste form fungerer et CRM-system som en avansert kundedatabase.

Ved å registrere opplysninger som når selger sist var i kontakt med kunden og fremdrift i salgsprosessen, men også andre opplysninger som er viktig for virksomheten.

De fleste som ikke har en dedikert CRM-løsning benytter som regel regneark for å holde kontroll på oppfølging, leads/prospects. Der sporer man gjerne:

• Navn på bedrift og kontaktperson

• E-postadresse og telefonnummer

• Adresse og nettadresse

• Type kunder

• Tilbudsverdi og dato for kjøp

En moderne løsning vil i tillegg hjelpe deg å ivareta kunderelasjonen gjennom hele kundens livssyklus. Eksempler på dette:

• Dele oppfølgingen med flere i samme selskap

• Holde oversikt over hvor i salgsprosessen kunden er

• Flere kontaktpersoner i samme selskap

• Sporbarhet og historikk

• Detaljert rapporter

Brukt riktig, bidrar løsningen til gode kundeopplevelser, fornøyde nye kunder og forhåpentlig økt salg generelt sett.

• LES MER: CRM systemer for små bedrifter

Hvorfor er CRM viktig?

For å unngå “kaos”, trenger de fleste virksomheter en strategi og et verktøy som er sentrert rundt kundene og den relasjon og dialog man som leverandør har med dem. Dette gir igjen grunnlag for god kundeoppfølging og mer fornøyde kunder.

En CRM-løsning gir et enkelt overblikk over kundene dine

Du får oversikt over hva kunder har kjøpt og hvilke salgsprosesser selgerne jobber med. Dette, kombinert med en god CRM-strategi, bidrar til å nå virksomhetens mål.

Fordeler ved å bruke et CRM-system

“Ta vare på kundene og kundene tar vare på deg”, er det noen som sier.

Hvor mange ganger har vi ikke selv opplevd å bli lovet oppfølging. En telefon, e-post, et tilbud, eller lignende, innen “den og den” dag - uten at noe skjer.

En god måte å ta vare på kundene? Sannsynligvis ikke.

Ta vare på kundene og kundene tar vare på deg

Kundene krever mer. Effektivt brukt, bidrar løsningen til god oppfølging, service og kunderelasjonshåndtering generelt.

De viktigste fordeler ved å bruke et CRM-system:

• Mer effektivt salgsarbeid: Salgsmuligheter og leadshåndtering

• Kontroll på kundedata: Bedriften din eier relasjonene

• Fornøyde kunder: Bedre kunderelasjoner selger mer

Ikke bare for selgerne

Tidligere var det vanlig at CRM-løsningen kun fokuserte på selgerne og å øke salget. I moderne CRM-systemer ivaretas hele kunderelasjonen, og salg, markedsføring og kundeservice smelter sammen i ett.

På den måten tilrettelegger moderne CRM-løsninger for å øke helhetsinntrykket av virksomheten.

• LES MER: Hvordan velge CRM system?

Salg, markedsføring og kundeservice

CRM for markedsføreren

Med en god strategi i bunn, og med en moderne CRM-løsning, vil markedsføreren kunne benytte CRM som et utgangspunkt for selskapets markedsføring.

Løsningen vil tilrettelegge for at du som markedsførere kan sende nyhetsbrev, drypp kampanjer, målrettet annonsering i sosiale medier, etc. - alt med oppdaterte grunndata som du kan stole på.

CRM for kundeservice

Det er enklere å gi god kundeservice når man har “hele bildet”.

Hvor ofte har du ikke hørt “selger lovet X”, “de sa Y”, “i mailen står det Z”, etc. Uten at kundedata er samlet på et og samme sted, og informasjonen er oppdatert, er det vanskelig for deg å løse sakene effektivt.

Med et moderne CRM-system vil man enkelt integrere kundeservice med CRM-systemet, slik at du alltid har det fulle og hele bildet. Dette kan også være:

• Salgsrelatert informasjon, som dialog, tilbud, etc.

• Hvilke produkter kundene har kjøpt

• E-poster og nyhetsbrev som er sendt ut

• Avtaler som er gjort

Kundedata ligger på et og samme sted og du vil enkelt få det fulle og hele bildet, slik at du kan serve kunden mest mulig effektivt på tvers av avdelinger.

Moderne løsninger for salg og selgere

Salg har de siste årene endret seg fundamentalt. Salg skjer gjennom nye kanaler, som web, sosiale medier, e-post, telefon, etc.

Kundene er vant til å finne all informasjon på web og er utålmodighet når man først har gått til det skritt å kontakte en selger.

En god selger må derfor levere en kundeopplevelse som overgår kundens forventninger.

Moderne CRM-løsninger tilrettelegger for å gjøre selger til fantastisk representant for virksomheten og sørge for at salgsarbeidet kan foregå så effektivt som mulig.

Salgs prosesser kan tilrettelegges, leads kan automatisk dukke opp i CRM-systemet, kunder kan chatte med selger direkte fra CRM-systemet, etc.

Bedriften din eier relasjonene

Har du noen gang kjent på hvor stressende det er å ikke ha all informasjon om kunden eller salget, når noen slutter eller blir syke?

Uten et CRM-system er denne informasjonen stort sett “lagret” i hver enkelts hode. Overføring av informasjon fra en person til en annen er kritisk. Her kommer CRM-systemet inn.

Ved å bruke en CRM løsning får bedriften også kontroll på kundedata.

Det er tross at bedriften som “eier” disse opplysningene, enten det er informasjon om nye kunder, prosesser innen salg, informasjon om eksisterende kunder eller pipelinen generelt.

Ved å bruke et CRM-system er denne informasjonen trygt lagret og tilgjengelig for alle som trenger det - enten det er på tvers av selgere, kundeservice eller andre avdelinger.

Behov for mange møter (eller skal vi heller si “stress”) ved overlevering av denne informasjonen er da nødvendigvis ikke like nødvendig.

Kunderelasjonshåndtering

Visste du at 86 % av kunder vil betale mer for god kundeopplevelse? Det er ingen tvil om at vi som samfunn stiller vi større og større krav til kundeopplevelse.

Fornøyde kunder vil sannsynligvis handle igjen eller anbefale oss til andre. Å da sørge for god kunderelasjonshåndtering fra første interaksjon med kunde til god kundeservice i oppfølgingen, er alfaomega.

La oss være ærlig; ingen klarer å holde kontroll på all denne informasjonen i hodet. Vi trenger et verktøy og struktur som hjelper oss.

Bedre kunderelasjoner selger mye mer

Bedre kunderelasjoner selger mer, punktum.

Sannsynligheten for å selge mer til en eksisterende kunde er 60-70 % - i motsetning til 5-20 % til en ny kunde (kilde: Marketing Metrics).

Da sier det seg selv at god kundeopplevelse er viktig. Mer om det under.

Nøkkelen til gode kunderelasjoner og mer salg

Det er en ting å tilrettelegge for gode kunderelasjoner på individnivå, men når man skal gjøre dette på bedriftsnivå er man avhengig av å spille hverandre god.

Man er også avhengig kulturen i virksomheten, struktur og ikke minst; strategi.

Investerer man i systemer, opplæring, kulturbyggende tiltak, etc., som understøtter det ønskede mål virksomheten har, er sannsynligheten også stor for at man oppnår ønsket resultat.

La CRM-løsningen være “nav’et” i denne strategien.

Slik kommer du i gang med CRM

Alfa-omega for at bruken av nye systemer skal bli en suksess, er å komme godt i gang fra start. Nye systemer skal effektivisere - ikke være til hodebry.

Spørsmål man må besvare ved implementering av CRM

Man bør enkelt kunne besvare spørsmålet “hvorfor ønsker vi CRM?”, samt;

• Hva skal løsningen brukes til

• Hvem skal bruke den

• Hvordan skal systemet brukes

Basert på dette kan man vurdere hvilke system som er riktig for virksomheten , og definere en riktig strategi som danner grunnlaget for implementering, opplæring og daglig bruk.

Hva skal CRM brukes til

Spørsmål man her stiller seg:

• Hva ønsker man å oppnå med løsningen?

• Skal både nye og eksisterende kunder følges opp?

• Skal man også håndtere kundeservice og markedsføring?

Er man usikker kan det ofte være greit å starte enkelt; la salg følge opp nye og eksisterende kunder, og bli superbrukere. Deretter kan man bygge ut etterhvert som virksomheten blir fortrolig med løsningen.

Hvem skal bruke CRM

Hva systemet skal brukes til vil automatisk danne litt grunnlag for hvem som bør bruke løsningen.

Likevel bør man vurdere om ikke hele virksomheten bør ha tilgang til CRM og få (ulik grad av) opplæring.

Det er sjeldent negativt flest mulig, har mest mulig informasjon. Igjen; enklere å gi god kundeservice.

Ofte kan tilgang til CRM være et kostnadsspørsmål. Det er i så fall helt forståelig! Gjør i så fall en prioritering av hvem som bør ha tilgang (ofte kan en god løsning være at en avdeling deler på en brukertilgang, hvis de kun skal ha innsyn i hva som skjer på kundene).

Hvordan skal CRM brukes

Kanskje det aller viktigste spørsmålet; hvordan skal CRM brukes i virksomheten.

Her gjelder det å være tydelig og gi god opplæring.

I 9 av 10 slik prosjekter, er det dette det står og faller på. Tenk gjennom hvordan systemet skal benyttes, sørg for at det blir riktig satt opp (for din virksomhet!) og gi brukerne tilstrekkelig opplæring - slik at de brukes løsningen slik den er tenkt, og likt på tvers av organisasjonen.

Få hjelp av en CRM-ekspert

Å få hjelp av en CRM-ekspert kan være lurt. En CRM-ekspert kan hjelpe med:

• CRM-strategi for din virksomhet

• Oppsett av løsning

• Opplæring av medarbeidere

Dette trenger ikke å være dyrt, og det kan være vel verdt pengene å få hjelp.

Blir medarbeiderne litt mer effektiv, skaper et salg ekstra, eller yte ørlite bedre kundeservice, så er sannsynligvis investeringen spart inn igjen.

Hvilke CRM-system bør jeg velge?

Enkelt og greit; det enkleste og mest brukervennlige CRM-verktøyet, som passer virksomhetens behov.

Enkelt og effektivt, er i 9 av 10 tilfeller viktigere enn pris. Bruk av CRM skal skape mersalg, mer fornøyde kunder, etc.

Derfor er det viktigste at de som skal bruke verktøyet, faktisk bruker det fullt ut og helt.

CRM trenger ikke være dyrt

Du har kanskje en tanke om at CRM-systemer er dyrt. Heldigvis, i 2023, trenger CRM absolutt ikke være dyrt.

Tidligere snakket man kjøp av lisenser, store kostnader ved implementering og høye vedlikeholdskostnader.

Slik er det ikke lengre.

• LES MER: **Hvorfor velge Pipedrive fra Crmify?

Som tidligere nevnt; ikke velg CRM utelukkende på pris (selv om pris selvsagt er viktig!). Tenk først og fremst bruk.

Velger du et CRM-system som for eksempel Pipedrive vil det være mulig å komme i gang for kun et par hundrelapper per måned.

Med dette håper vi å ha svart på spørsmålet “hva er CRM”.